E você ainda reclama do seu pen drive?

Governo quer regras para atendimento de call center

LORENNA RODRIGUES
da Folha Online, em Brasília

O governo quer acabar com as horas de espera, as dificuldades para cancelar serviços e as dezenas de números que o consumidor tem que teclar antes de conseguir falar com um ser humano ao ligar para o call center. O Ministério da Justiça iniciou nesta quarta-feira uma série de audiências públicas que resultarão em uma norma para regulamentar o serviço.

A partir de 10 de março, um documento com as principais propostas para a melhoria do serviço ficará em consulta pública no site do ministério (www.mj.gov.br). As principais propostas são:

• o tempo de espera deverá ser de, no máximo, 20 segundos
• o contato direto com o atendente deverá ser a primeira opção no menu de atendimento
• o serviço deverá ser gratuito
• o atendimento deverá ser 24 horas todos os dias
• os atendentes deverão ter capacitação técnica para responder as perguntas do consumidor
• o consumidor não terá que repetir o mesmo caso várias vezes
• a demanda deve ser acompanhada pela internet
• o serviço deve ser cancelado imediatamente após a solicitação
• o consumidor não poderá ser repassado de um atendente para outro

Além da discussão de hoje, com Procons e institutos de defesa do consumidor, o Ministério da Justiça fará audiências com órgãos reguladores, entre eles a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) e empresas. A idéia é que a norma --que poderá ser um decreto presidencial ou mesmo um projeto de lei-- fique pronta até julho.

"O abuso tem que terminar porque o consumidor não é objeto, ele tem que ser tratado como cidadão, de maneira respeitosa", disse o ministro da Justiça, Tarso Genro.

As novas regras valerão para todos os call centers, mas o foco será para as áreas de telefonia, internet, TV por assinatura, bancos e aviação. De acordo com a secretária de Direito Econômico, Mariana Tavares, a maioria dos direitos já está previsto no CDC (Código de Defesa do Consumidor).

"O rol de direitos está garantido no CDC, mas para que o consumidor possa exercer ele precisa ter acesso ao atendimento. É um canal que não está perfeitamente garantido e nós queremos aperfeiçoar", afirmou Tavares.

Como as empresas de telefonia funcionam

Essa história é baseada em fatos reais e relata o impasse entre um cliente, uma operadora de telefonia fixa brasileira e uma empresa provedora de internet banda larga que pertence a empresa anterior. Por questões éticas e jurídicas, não utilizaremos o nome verdadeiro da vítima, o cliente, e o chamaremos de Jaumzera. Pela mesma razão, a operadora de telefonia fixa e a empresa provedora de internet tiveram seus nomes omitidos e serão tratadas respectivamente como BrasilTelefone e BRTudo.

Tudo começou quando, entre o final de 2005 e o começo de 2006, Jaumzera contratou um serviço de internet banda larga da empresa BrasilTelefone. Jaumzera morava em uma cidade pequena, cerca de 10 mil habitantes, onde os benefícios da internet rápida, até então, não tinham chegado. A BrasilTelefone disponibilizava um plano denominado Plano Leve*, que dispunha de um link de 150 kbps por um preço acessível de R$ 39,00 reais. O contrato do plano continha uma cláusula que impedia, tanto o usuário quanto a empresa, de fazer mudanças no plano, fossem elas com relação à prestação do serviço ou ao preço. O plano então era chamado de Plano Leve Fidelidade.

Tudo ia bem, dois meses após ter se tornado cliente do serviço de internet banda larga, Jaumzera estava satisfeito com seus 150 kbps, fazendo downloads a velozes 32 KBs por segundo. Porém, um dia de tarde, assim que ele chegou da faculdade, sua mãe lhe disse:

- Filho, um moço da BrasilTelefone ligou e disse que a partir de hoje estarão dobrando a velocidade da nossa internet sem nenhum custo adicional - dito e feito. Jaumzera logo percebeu que sua internet estava mais rápida. Constatou com um de seus amigos que o link dele também havia sido dobrado.

Algum tempo depois, Jaumzera passou a explorar os serviços oferecidos pelo seu provedor de internet. Ele tinha acabado de descobrir que esta prática deveria ser considerada ilegal, tendo em vista que a própria empresa de telefonia deveria prestar tal serviço. No entanto, os provedores justificavam-se dizendo que o valor cobrado não era pela conexão, mas pelo conteúdo disponibilizado no portal. Consciente de que não conseguiria livrar-se das taxas, ele decidiu fazer uso dos serviços de seu provedor, o BRTudo.

Foi uma frustração só! Jaumzera tentou por três meses usar o seu HD virtual (o único serviço que realmente valia a pena). Todas as vezes que ele entrava em contato com o suporte técnico, tinha que esperar entre 15 e 30 minutos para ser atendido. O chat de suporte técnico era pior ainda, apesar de ser mais rápido, a única coisa que os “atendentes virtuais” sabiam fazer era recortar e colar um texto na tela, a partir das informações que você passava para eles – só para constar: uma busca no Google é milhares de vezes mais aproveitável que tal serviço. Tamanho foi o desgosto que Jaumzera resolveu trocar de provedor. Daí os problemas realmente começaram.

Jaumzera constatou estava pagando, ao invés dos R$ 39,00 reais do plano inicial, R$ 69,00 reais. Imediatamente entrou em contato com a BrasilTelefone para saber o que tinha acontecido, já que ele tinha contratado um “plano de fidelidade” de dois anos:

- BrasilTelefone, Simone*, bom dia! No que posso ser útil? – dizia a atendente.

- Olá, eu estou com uma dúvida a respeito de um serviço que contratei.

- O senhor pode confirmar o DDD e o telefone?

- Sim, o DDD é ** e o telefone é ****-****.

- O nome do titular da conta, por favor.

- A conta está no nome de meu pai, é... - e informou o nome de seu pai.

- O CPF do titular da conta, por favor.

- Pois não, é ***.***.***-**.

- O número do contrato, por favor.

- É... - e passou o número do contrato. Em que posso ajudá-lo, senhor?

- É que eu contratei um plano com dois anos de fidelidade, porém, dois meses depois o preço praticamente dobrou.

- Aguarde um segundo senhor, vou verificar...

- Ok.

Alguns minutos depois:

- Senhor Jaumzera, obrigado por aguardar. Constatamos que foi autorizada a quebra de fidelidade, por isso a alteração no valor.

- Quebra de fidelidade? Mas quem autorizou?

- Aqui consta que a senhora Maria Lúcia* autorizou a quebra se fidelidade no dia – e disse a data que, mais ou menos, coincidia com a data em que a mãe de Jaumzera tinha lhe dito sobre a ligação da empresa.

Porém, o nome da mãe de Jaumzera é Ana Lúcia* e não Mária Lúcia, como a atendente tinha dito:

- Mas não tem nenhuma Maria Lúcia nesta casa, senhora, não seria Ana Lúcia? - indagou Jaumzera.

- Isto mesmo senhor, ela é quem autorizou a quebra de fidelidade.

- Mas, ela disse que a empresa estava disponibilizando o aumento da banda gratuitamente, não falaram nada sobre quebra de fidelidade para ela.

- O serviço foi gratuito até a data AA/AA/AAAA e passou a ser cobrado a partir de BB/BB/BBBB.

- Minha senhora, analise bem, qual é a lógica em contratar um serviço por dois anos e, dois meses depois, alterar o contrato de maneira que vai me prejudicar? Você concorda comigo que só se eu fosse doido eu faria uma coisa dessas?

- Não posso manifestar minha opinião, senhor.

- Pois então volte o meu plano para o Plano Leve.

- Este plano não está mais disponível senhor.

Jaumzera falou os diabos para a atendente – que aliás é paga e recebe treinamento, tanto para irritar quanto para suportar a raiva do cliente. Ele só não a chamou de santa. Disse que procuraria o Procon e que ia divulgar a história num jornal de circulação regional. Aproveitou a raiva para entrar em contato com o provedor e cancelar a assinatura. Antes disto, telefonou para a empresa concorrente – chamaremos-a de UAU* – e a contratou como provedor (fornecedora de conteúdo, seria o nome mais adequado – já que, insisto, tal serviço deveria ser prestado pela empresa de telefonia ou pela empresa detentora do link. Enfim... vivemos no Brasil!

Um mês após o cancelamento, Jaumzera percebeu que ainda recebia cobrança pelo serviço do BRTudo e ao telefonar para empresa e questionar tal cobrança, foi informado que aquela seria a última, referente ao último mês da utilização do serviço. No entanto, não foi bem assim que aconteceu. Ele ainda recebeu cobrança no mês seguinte. Novamente telefonou para empresa e novamente solicitou o cancelamento da assinatura, porém, desta vez, pediu o número protocolo do atendimento, o qual anotou e guardou em segurança.

Algum tempo depois, o pai de Jaumzera atendeu uma ligação:

- O BRTudo tem o prazer de informar que, a partir de hoje, estará prestando serviços para sua família.

- Não, muito obrigado. Eu não entendo nada disso! Quem cuida disso é meu filho, liguem uma outra hora e falem com ele – disse o pai de Jaumzera.

Assim que Jaumzera chegou da faculdade, seu pai lhe informou sobre o telefonema e pediu para que ele ligasse para o BRTudo para saber do que se tratava. Foi o que ele fez – vale ressaltar que toda vez que ele ligava para o suporte, tinha que esperar entre 15 e 30 minutos na linha para ser atendido:

- BRTudo, Edilaine*, boa noite, em que posso ajudá-lo?

- Boa noite, esta tarde meu pai recebeu uma ligação neste telefone que dizia que o BRTudo vai passar a prestar serviços para a nossa família. Porém eu não solicitei tais serviços, sou cliente do UAU agora e estou muito satisfeito com eles.

- Aguarde um minuto, vou verificar...

- Ok!

- Aqui não consta nada senhor.

- Tem certeza? Eu não vou receber cobranças por causa disto?

- Aqui não consta nada, senhor.

- Ok então, obrigado.

- A BRTudo agradece, tenha uma boa noite.

Seis meses após o ocorrido, Jaumzera decidiu aumentar a banda da sua internet, desta vez de vontade própria. Ele tinha sido informado por uma amigo da faculdade que a BrasilTelefone estava disponibilizando links maiores, de até 2MB, por preços acessíveis. Ao chegar em casa, consultou o site da empresa, escolheu o plano. Quando pegou a conta de telefone para verificar o número do contrato, constatou que ainda estava recebendo cobranças da BRTudo desde a época que seu pai recebera a tal ligação. Ao tentar entrar em contato com o suporte, ficou meia hora preso no telefone para de pois ser informado que estava fora do horário de atendimento. No dia seguinte, deixou de ir para faculdade na parte da manhã para entrar em contato com a empresa:

- BRTudo, Mara*, bom dia, em que posso ser útil?

- Bom dia, eu tinha uma conta no BRTudo que foi cancelada seis meses atrás, porém ainda estou recebendo cobranças. Esta é a terceira vez que ligo para cancelar o serviço.

- O senhor pode confirmar o DDD e o telefone que utiliza o serviço?

E depois de passar por toda aquela parte chata de ficar informando os dados do titular da linha, telefone, CPF, endereço e algumas vezes, até data de nascimento:

- Realmente senhor, aqui consta o cancelamento. Aguarde, vou transferí-lo para o setor de canelamento – disse a atendente...

- Ok.

- BRTudo, Aline*, bom dia!

- Bom dia Aline. Eu cancelei a minha assinatura do BRTudo há seis meses e ainda estou recebendo cobranças. É a terceira vez que eu estou tentando cancelar a assinatura.

- Senhor, consta que foi solicitada a adesão ao serviço novamente em setembro do ano passado.

- Aline, desde que eu cancelei a assinatura, eu sou cliente da UAU, no meu modem tá cadastrado o login e a senha da UAU, apenas eu cuido dessas coisas aqui em casa.

- Senhor, aqui consta que foi solicitado o serviço em setembro do ano passado.

- A semhora pode me dizer o nome da pessoa que solicitou o serviço então? - disse Jaumzera, já tomado pela raiva.

- Tuuuuu, tuuuuu, tuuuu.... - desliga a atendente, na cara do cliente.

Jaumzera faz mais uma tentativa e após 20 minutos aguardando na linha:

- BRTudo, Tânia* bom dia, em que posso ser útil?

- Bom dia Tânia ...

...e depois de toda aquela história de número de telefone e blá, blá blá:

- Aguarde senhor, vou transferí-lo para o setor de cancelamento...

- Ok...

- BRTudo, Judite*, bom dia, em que posso ser útil?

- Judite, é o seguinte, para fins jurídicos, gostaria de deixa-la ciente de que esta ligação está sendo gravada...

- Gostaria de informar que também estamos gravando esta ligação – interrompe a atendente.

-...e que eu estou tentando, já pela terceira vez, cancelar a minha assinatura do BRTudo. Eu tinha uma conta mas eu já a cancelei porque passei a ser cliente UAU com o qual estou muito satisfeito. - continuou Jaumzera.

- Aguarde senhor, vou verificar...

- Ok!

- Senhor Jaumzera, obrigado por ter aguardado. É, realmente consta o cancelamento aqui.

- Consta?

- Sim.

- Então, por favor, cancele de vez esse serviço! De maneira que eu não tenha mais que ligar para vocês.

- Um minuto senhor.

- Ok!

- Mais um minuto senhor.

- ...

- Senhor Jaumzera, obrigado por ter aguardado. Anote, por favor, o protocolo de cancelamento: XXXAAABBCC123###@@##1

- Ok! Mas e quanto às mensalidades que eu já paguei injustamente, como faço para recebê-las de volta?

- Aguarde senhor, vou gerar o protocolo de ressarcimento.

- Ok!

- Mais um minuto senhor....

- Tudo bem...

- Só mais um minuto senhor...

- ...

- Senhor Jaumzera, obrigado por ter aguardado, queira por gentileza anotar o protocolo de ressarcimento: XXASD@#$^&^#$%.

- Ok!

- O senhor deve aguardar 3 dias e entrar em contato com o setor financeiro para que seja orientado sobre como proceder em relação ao ressarcimento. Mais alguma dúvida senhor?

- Não, muito obrigado.

- O BRTudo agradece, tenha um bom dia.

Após 4 dias, numa segunda-feira, Jaumzera liga para o BRTudo e é informado que o setor financeiro ainda não tinha uma posição sobre o ressarcimento. Ele foi orientado a ligar novamente na sexta-feira.

Na sexta, após os tradicionais 20 minutos de espera na linha:

- BRTudo, Elaine*, boa noite, em que posso ser útil?

- Olá Elaine, eu gostaria de informações sobre um ressarcimento.

- O senhor pode informar o protocolo?

- Sim, é XXASD@#$^&^#$%.

- Senhor, o setor financeiro ainda não deu retorno sobre este protocolo. Peço para que aguarde até segunda-feira e entre em contato novamente.

- Ok. Mas não tem um número de telefone que eu possa utilizar para ser atendido mais rapidamente? É que todas as vezes que eu ligo eu tenho que ficar esperando meia hora na linha.

- Lamentamos senhor, é que o suporte tem recebido muitas ligações ultimamente.

- Mas não é ultimamente, é desde que eu assinei o serviço, mais de um ano atrás. Inclusive, o péssimo suporte foi um dos motivos que me levaram a trocar de provedor.

- Lamentamos senhor.

- E se eu entrar em contato segunda-feira e o setor financeiro ainda não tiver retornado, como devo proceder?

- Então geraremos um ticket de urgência para que o seu problema seja resolvido o mais breve possível.

- Então, por favor, faça esse pedido de urgência agora!

- É... a... u... é que... tudo bem senhor, aguarde só um minuto.

- Ok.

- Senhor Jaumzera, obrigado por ter aguardado. Anote o número do protocolo: @#$%^#EDFGASD.

- Ok.

- Mais alguma coisa senhor?

- Não, muito obrigado.

- O BRTudo agradece, tenha uma boa noite.

Continua...

* nomes fictícios.